Hệ thống CRM là gì? Đây là một cụm từ dần trở nên quen thuộc và phổ biến hơn không chỉ với cấp quản lý và dân marketers ở công ty lớn, mà ở những doanh nghiệp start-up cũng dần tiếp cận và đưa hệ thống CRM vào trong việc hỗ trợ vận hành doanh nghiệp. Vậy hệ thống CRM là gì? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết sau!
Mục lục
Hệ thống CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) được hiểu là quản lý quan hệ khách hàng. CRM là sự kết hợp giữa các chiến lược và công nghệ để cải thiện và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng hiện tại và các khách hàng tiềm năng trong tương lai của thương hiệu.
Vai trò của hệ thống CRM là gì?
Mỗi một khách hàng/ người tiêu dùng chuyên biệt đều có thông tin cá nhân và lịch sử mua hàng của riêng mình mà không bị nhầm lẫn với bất kỳ ai. Dựa vào chính những thói quen mua hàng đó, khách hàng sẽ được hệ thống CRM phân chia và đưa ra những mô tả về: nhu cầu, thói quen, những vấn đề hay sự kiện trong đời, những rào cản đang khiến khách hàng gặp trở ngại khi mua hàng, hay những mong muốn, mưu cầu về sản phẩm,…
Từ những điểm được khắc họa ấy, hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp phân tích tương tác với khách hàng hiệu quả, giúp doanh nghiệp quản lý và phân loại khách hàng dễ dàng hơn.
Do đó, vai lớn nhất của hệ thống CRM là thu hút và chăm sóc các khách hàng tiềm năng để tăng chuyển đổi bán hàng. Bên cạnh đó, hệ thống CRM cũng giúp cho doanh nghiệp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và xây dựng nên tệp khách hàng trung thành cho công ty.
Mục tiêu lớn của hệ thống CRM là gì?
(1) Tăng doanh thu thông qua việc khai thác dữ liệu khách hàng
(2) Tăng hiệu quả vận hành thông qua tối ưu hóa chi phí và nâng cao năng lực làm việc của đội ngũ nhân lực
(3) Tăng trải nghiệm, lòng trung thành của khách hàng.
Dữ liệu khách hàng tồn tại ở hình thức nào trên hệ thống CRM?
Sự đa dạng của đối tượng khách hàng sẽ kéo theo sự phong phú của các hình thức tồn tại dữ liệu khách hàng. Thông thường, những dữ liệu khách hàng thường gặp sẽ bao gồm:
- Dữ liệu định danh: Tên, tuổi, số điện thoại, email,…
- Tương tác: Tệp khách hàng có thương tác và thương hiệu, doanh nghiệp (Ví dụ: Like, Comment, Share, Để lại thông tin trên Social hoặc website,…)
- Hành vi: Được thu thập từ những khách hàng đã thực hiện giao dịch, mua sắm với doanh nghiệp như: mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ, dùng thử sản phẩm, đăng ký tư vấn thông tin,…
- Thái độ: Đối với khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về thái độ của họ thông qua những phản hồi và góp ý.
Các áp dụng hệ thống CRM vào hoạt động thực tế của doanh nghiệp
Thế mạnh của doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM nằm ở việc lưu trữ thông tin và phân nhóm khách hàng. Ví dụ, thông qua việc sử dụng hệ thông CRM, doanh nghiệp có thể nắm bắt được hành vi mua hàng của một khách hàng cụ thể ở mức độ nhất định và đánh giá tần suất mua hàng của khách hàng,… Thông qua đó, doanh nghiệp có thể đề xuất ra các chiến lược về Sale, Marketing, Chăm sóc khách hàng hiệu quả. Cụ thể, có thể chia nhóm khách hàng làm 5 nhóm chính như sau:
Một tính năng nổi bật khác của hệ thống CRM chính là tích hợp vào quy trình bán hàng. Khi ứng dụng, đội ngũ Sales có thể theo dõi tiến độ công việc bán hàng một cách dễ dàng, bám sát thời gian thực hiện các bước tiếp theo. Không chỉ thế, thông qua hệ thống CRM, nhà quản lý cũng dễ dàng theo dõi tiến độ vận hành công việc, từ đó sắp xếp công việc một cách phù hợp và hiệu quả.
Hệ thống CRM tương tự như một “cỗ máy” đầy hiện đại và đa tác vụ trong mọi khía cạnh hoạt động của doanh nghiệp. Bằng việc vận dụng được thế mạnh của hệ thống CRM doanh nghiệp sẽ có thể chiếm lĩnh lòng tin khách hàng để vượt qua nhiều đối thủ cạnh tranh của mình trên thị trường một cách hiệu quả.
Theo: PSO MBA, Digilink
Tổng hợp: VUTU Digital
Có thể bạn quan tâm:
